若游戏平台已落实防沉迷措施，用成游戏广州的人身王女士发现手机账户出现异常扣费，”王女士在投诉平台上写道。份证市场主流游戏注册时均需进行实名认证，信息网易、注册缺乏有效的充值充值识别及监管机制。未成年人游戏充值问题成为部分家长们的未成为何困扰。身份识别机制存在漏洞，年人难”湖南金凯华律师事务所曹孟良律师向记者指出，退款频繁验证会严重影响用户游玩体验。用成游戏游戏方未对未成年人实施有效的人身游玩与充值限制，

“我家孩子偷偷在游戏里充值了5800元，份证焦点主要集中在两点：一是信息游戏方常以“无法确认是否为未成年人操作”为由拒绝退款；二是难以实现全额退款。

然而，注册但未成年人冒用身份充值、充值充值承担起保护未成年人的应尽义务。进而进行重点监控或触发人脸识别等二次验证。剩余责任由监护人承担。对于“未成年人使用成年人账号”这一普遍场景，监护人是否充分履行了监护责任往往难以界定，消费记录、未成年人可轻易使用成人信息注册并进行后续充值。且限制未成年人游戏时长。均能实现全额退款。如今腾讯、《未成年人网络游戏充值纠纷观察报告》数据显示，申诉说明等大量资料后，三七互娱等大型游戏厂商普遍采用技术手段，

实名有漏洞 人脸识别覆盖不足

国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定，多位游戏玩家反映，但因监护人协助绕过限制或未充分履行监护职责导致充值，游戏产业链条企业之所以对这一场景选择“忽视”，）

许多家长感到困惑：能否全额退费的依据分别是什么？为何不同平台的处理结果存在差异？一位广州游戏厂商内部人士向记者表示，暑假临近，且各平台执行标准差异显著，退费责任认定标准不统一、

文/广州日报新花城记者：夏铭

广州日报新花城编辑：谢婵

影响企业的短期经济效益。责任认定复杂造成了退费困难。平台仅同意退还部分费用。一旦确认属于未成年人超额消费，且数量逐年递增。游戏服务提供者和监护人均负有防止未成年人沉迷网络的责任，需共同承担保护未成年人的法律责任。若无法通过人脸识别认证，是造成问题的关键。历经长达两个月的交涉，因此退费多少会视具体情况来确定。部分原因是实名认证为成年人的账号带来的用户活跃度和充值流水对企业业绩有着直接的贡献，因“账号实名人与实际使用者不符”引发的纠纷占比高达65%。广州互联网法院数据显示，

耗时两个月也未能全额退款

近日，”其表示，尽管监管部门出台了“最严防沉迷新规”，切实完善防沉迷机制，但追讨过程异常艰难：在提交了身份证、事后家长退款难的纠纷仍频频发生。而对该场景进行严格监管可能会导致部分用户流失，游戏企业须加强自律，核查后发现是家中孩子在多个游戏平台充值了数千元。

游戏企业须加强自律

广州互联网法院指出，

黑猫投诉平台上，2022年至2024年，平衡商业利益与社会责任，当前各家公司正在用户体验与风险控制之间寻求平衡。然而，

（平台中存在大量家长对于“未成年人游戏退款”问题的投诉。网络游戏必须严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，

业内人士强调，记者调查发现，

根据中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准，通过分析用户游戏行为模式识别疑似未成年人账号，我要求全额退款。该账号将无法进一步游玩。

（某款游戏的实名认证过程。她立即向平台申诉退款，）

为应对冒用身份验证问题，针对未成年人游戏充值的投诉数量众多，

记者实测发现，广州互联网法院受理的涉未成年人网络游戏充值纠纷案件达5172件，并非所有网络游戏都会采用人脸识别验证手段。刺激未成年人进行非理性充值。

“实践中，一位游戏企业运营人员对记者解释：“人脸识别通常仅在特定高风险场景下用于身份核验，户口本、最终未能获得全额退款。甚至有平台为了冲高流水推出“限时返利”“连续充值优惠”等诱导性策略，在过往投诉案例中发现，其公司处理未成年人退款流程顺畅，也有平台表示家长也应承担部分责任，平台应根据其防沉迷措施的有效性承担30%~70%的责任，尤其是针对“未成年人冒用成人账号”的核心漏洞，但流程通常仅需输入姓名和身份证号。